May 13, 2019 04:35

Vem ska svara på dina kunders frågor? Människa eller maskin?

Av Tobias Bergström

Vikten av en personlig kundtjänst i en digital värld

I en tid när vi interagerar med varandra digitalt och automatiserat, behöver dina kunder ibland kunna prata direkt med de riktiga människorna i din organisation. Denna kommunikation skall inte underskattas, då kundservice i själva verket är en väldigt kraftfull marknadsföringskanal.

 

 Handelsrådgivarna Johan Sommar och Tobias Bergström diskuterar kundtjänst i del 4 av vår videoserie

Vårt samhälle förändras. Flera delar av våra liv är digitaliserade, inklusive hur vi köper och säljer. Om digitaliseringen av handeln görs på rätt sätt effektiviseras den samtidigt, vilket många B2B-handlare har dragit nytta av och sett hur deras marginaler ökat efter att ha investerat i en gedigen digital transformation.

Människan har också digitaliserats, i den mån att vi förväntar oss att allt idag skall finnas online, inklusive hjälp, när vi behöver den. Om jag behöver en instruktion till min nya pryl, ska den finnas en googling bort. Digital transformation kräver att kundtjänsten hänger med. Men, e-handel kräver faktiskt mer av kundtjänst. Kunden behöver mer information både före och efter ett köp, och där har kundtjänst en central roll.

Personaliseringsparadoxen

På ett sätt håller den moderna digitala handeln på att bli mer personlig. Med rätt upplägg kan AI, chatbotar och mjukvara för personalisering göra den digitala upplevelsen mindre anonym. Vi människor blir mer och mer vana vid dessa algoritmer och bottar, men ett resultat av digitaliseringen är att situationerna kan bli fler, där vi desperat behöver prata med någon. En människa, och inte en maskin.

När boten inte räcker till ska dina superhjältar ta över

Buggar, komplicerad teknik, dåliga instruktioner och dålig design kommer att fortsätta att förbrylla konsumenter och det kan aldrig finnas digitala lösningar på alla deras problem. Vid tidpunkten när de har googlat, letat i FAQ och frågat chatbotten utan resultat, då – när de är som allra mest frustrerade, då är kvaliteten på din kundservice avgörande. När de till slut kommer i kontakt med en människa, med känslor, som kan förstå deras specifika problem, som är pragmatisk och flexibel, och kan kan göra det där lilla extra för kunden – det är ett avgörande ögonblick för hur kunden kommer att uppfatta ditt varumärke. Ett telefonsamtal eller en livechat med en kundtjänstmedarbetare kan göra en kund till evangelist.

5 anledningar att likställa kundservice med marknadsföring – och prioritera det därefter

Att öka antalet anställda i kundtjänst kan onekligen innebära märkbara kostnader, men vi hävdar att en investering i kundtjänst är en investering i ditt företags varumärke. För att:

  1. Kundtjänst kommunicerar direkt med dina kunder. Ju mer vi digitaliserar och automatiserar handeln, desto mer tid frigör vi till kundvård och desto större anledning att ha en riktigt bra kundservice som kan hantera avvikelser, folk som inte är så nöjda och de riktigt komplicerade fallen. Nyckeln till kundnöjdhet är djupgående kunskap om produkterna och den infrastruktur de ingår i, och resurserna att lösa problemen snabbt. De som kommunicerar direkt med dina kunder är ambassadörerna för ditt varumärke. Och ibland de enda ambassadörerna som finns kvar. Om ditt företags kundtjänst saknar kunskap, tid och empati riskerar du ditt varumärkes framtid. Vem litar du på tillräckligt för att kommunicera direkt med dina kunder?
  2. Äkta lojalitet (eller livslånga relationer) etableras ofta i kundtjänstupplevelser. I nöden prövas vännen. Om du som kund får förstklassig hjälp i en situation när du är helt hjälplös, eller totalt har flippat ur, kommer du antagligen att lägga på luren med ett leende. Eller åtminstone en djup suck. Den kundtjänstupplevelsen kommer att ha en avgörande påverkan på din lojalitet mot företaget eller varumärket ifråga. 
  3. Kundtjänst är en viktig del av kundresan, med ansvar för kundnöjdhet. En kundtjänstmedarbetare med rätt kunskap och förmåga att tillhandahålla god service kan förvandla en missnöjd kund till en förespråkare av varumärket.
  4. Insikter från Kundservice kan vara av stort värde för beslutsfattare. Kundtjänstmedarbetare har genom sin kundkontakt tillgång till information om produkterna, användarvänlighet och vanliga problem, och om kunderna och hur de använder och upplever produkterna. Denna information är ovärderlig för sälj- och marknadsteam, och när man ska ta beslut om produktutveckling och produktion.
  5. Ordermottagare kan bli väldigt duktiga kundtjänstmedarbetare. Har du personal som främst tar emot order via telefon och e-post? Ofta har de både djup och bred kunskap om produkterna och passar därför väldigt bra i kundtjänst. När vi arbetar med digital transformation hos våra kunder ser vi ofta fina resultat när ordermottagare blir riktiga kundtjänstrepresentanter.

Kundservice är viktigare än någonsin. Gör dem till superhjältar!

Om du vill veta mer om hur vi hjälper företag med organisationsförändringar i en digital transformation, eller hur man bygger en kundservice som är anpassad för e-handel, hör av dig till oss!

Läs mer om Avensias strategiska rådgivning och kontakta oss här!

 

Senaste inläggen