May 15, 2019 01:41

Är ditt företag ett lojalitetsföretag, eller ett av alla företag som bara har ett lojalitetsprogram?

Av Jens Axelsson

Alltför många företag låter bli att satsa på att utveckla och stärka relationen med sina kunder – på riktigt. De flesta har vid en given tidpunkt sjösatt ett lojalitetsprogram, en kundklubb, gamification eller annan form av lojalitetskoncept, och drivit arbetet som ett isolerat projekt, utifrån ansatsen ”det måste vi ju ha…”. Ofta saknas ett tydligt syfte, det kommuniceras och förankras dåligt internt och får därför lågt internt engagemang. När projektet väl lanseras på marknaden stannar därför utvecklingen av!

 

När kundklubben är lanserad slutar många att fokusera på kunden

Vad de flesta inte insåg vid projektets "slut" var att deras riktiga arbete med lojalitet började just där. Istället nöjde man sig där, tickade av projektet från att-göra-listan och började springa på något annat fokusområde. Det som för kunden en gång i bästa fall var ett intressant och lojalitetsskapande koncept har över tid blivit något förlegat, irrelevant och sömnigt. Varken koncept, kunderbjudande, mervärden, teknik eller internt engagemang har utvecklats nämnvärt de senaste åren. Ofta har verksamhetsområdet drivits av en person som stångat sig blodig internt mot samma återkommande svar; ”Varför ska vi vidareutveckla – vi har ju lanserat detta nu”, ”Våra medlemmar handlar ju hos oss ändå”, ”Du måste minska din kommunikationsbudget” o.s.v. Är det någon som känner igen sig?

Kundutveckling har på många sätt bedrivits som en källarverksamhet och fortfarande möter jag många företag där CRM hanteras som en isolerad ö. Detta samtidigt som kraven från kunderna ökar allt snabbare. 

                    

Customer experience is the new brand

Men nu börjar allt fler bolag förstå. ”Kunden kommer ju ändå inte!”, ”Kunden kan lämna oss när hen än vill!”, "Om inte vi tar hand om våra kunder (på riktigt), så kommer någon annan göra det…”! Nu är området Kundlojalitet och Kundfokus på allas läppar och nummer ett på alla företags agendor. Men en sak som man lätt glömmer är att lojalitet är resultatet av en bra kundupplevelse som i sig skapas av ett genuint kundfokus genererat av företagets hela organisation. Customer experience is the new brand! Ett företag är och förblir aldrig bättre än kundens totala upplevelse, oavsett tidpunkt, kanal, form eller verksamhetsnivå...

 

Skapa relationer med kunderna - på riktigt

Gör nu inte misstaget att bara skruva till kundklubben lite grann, fokusera på kundmötet lite extra under några veckor, slänga in en ’20% rabatt på alla byxor’, addera lite mer bildskärpa på produktbilderna eller säkerställa korrekta lagersaldon online. Gör det på riktigt, utmana er själva och gör det hela vägen med ett genuint kundfokus!

Vi på Avensia kallar detta för Relationsskapande handel. Genom många års erfarenhet på både strategisk och taktisk nivå har vi gedigen verksamhetskunskap inom området. Vill ni ta nästa steg, behöver ni hjälp eller ett bollplank och vill utmanas till att bli ännu mer framgångsrika?

Kontakta gärna mej och CX-teamet! Vi finns här startklara för att hjälpa till!

Jens Axelsson, Director of Customer Experience & Loyalty, Avensia

jens.axelsson@avensia.com

Telefon: +46 720 77 55 02 

 

Senaste inläggen