Nov 19, 2019 01:08

8 tecken på att lojalitetsarbetet är eftersatt i ett företag

Av Jens Axelsson

Nyligen släppte Voyado en rapport som kartlägger retail-företags kundklubbar och hur deras kunder handlar online och i butik. Rapporten ger företag viktiga insikter om kundbeteende idag. Framförallt berättar den för oss att modern handel ständigt förändras och att data, rätt använt, ger oss verktygen vi behöver för att förstå våra kunder, och kommunicera med dem på ett relevant sätt. Men alltför få företag använder data och insikter för att förbättra kundrelationen och bygga solid lojalitet hos sina kunder. 

Varför ska en kund välja ditt företag framför konkurrenten?

Begreppet lojalitet är och förblir detsamma – ett resultatmått på kundnöjdhet och till vilken grad jag som konsument föredrar alternativ X före Y. Men företags kundinsikt, kanaler och kommunikativa förmåga har fått en helt annan betydelse jämfört med tidigare. Vi lever i en värld av överflöd och oändliga valmöjligheter och betydelsen av lojalitet utmanas. Det ställs idag betydligt större högre krav på varumärket. Sortiment blir alltmer sekundärt medan service, relevans, medial anpassning och tajming har blivit en hygienfaktor. För att vinna i den hårda konkurrens som råder behöver företag kunna leverera sitt varumärkeslöfte i alla led utifrån ett kompromisslöst kundfokus . Dagens kunder vill veta ”varför ska jag välja dig och inte någon annan?"

8 tecken på att lojalitetsarbetet fortfarande är väldigt eftersatt i ett företag:

  • Svagt systemstöd för modern omnikanal handel
  • Bristande förmåga att skapa andra värden än rabatter
  • Brist på personlig och relevant kommunikation
  • Ingen generell kapitalisering av kundinsikt
  • Lojalitet drivs inte som en ledningsfråga och vidare i alla led
  • Låg kundkunskap inom företaget
  • Ostrukturerat eller obefintligt A/B-testarbete
  • Låg investeringsvilja kring affärsutveckling
     

Om du känner igen ditt företag i flera av dessa punkter, börja med att lära känna din kunder bättre, så att du kan anpassa erbjudanden efter det de faktiskt vill ha. Voyados VD uttrycker det väldigt elegant:

"Genom att förstå och anpassa sig efter sina kunders olikheter och preferenser skapar företag en betydligt bättre kundrelation. Det är till och med det enda sättet att bli relevant och intressant i sin kundkommunikation" säger Johan Bäckarlin, VD på Voyado 

Avensia är experter inom relationsskapande handel och partner till Voyado. Vi hjälper företag att förbättra sitt kundutvecklingsarbete, med ett helhetsperspektiv som innefattar alla byggstenar för framgångsrika kundrelationer. Läs mer om hur vi arbetar med relationsskapande handel.

 

 

Senaste inläggen